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从管理的角度去看客服工单的作用

作者:菲莱克斯 | 阅读:1262 | 2020-04-19 21:02:04

在线客服与工单,严格来讲是两个完全不同的系统,而在实际的应用场景中往往两者是紧密结合的关系,尤其对于企业的售后服务,使得客服部门与其他协同部门人员的工作更紧密流畅和规范。这是从使用者的角度去看待客服工单,那么从管理者的角度该如何看待它们的作用呢?

一、梳理服务流程:客服工单的集成和应用,可以使得管理者能按照自己企业的实际情况与需要去梳理、规划适合的服务流程。通过系统设想与设定,在处理各种突发情况时,都有应对的流程方案来解决问题,赢得客户口碑和更深层次合作,这也是我们企业售后的最终目标。



二、 全盘掌控:单一的、各自运行的系统对于管理者来说看到的都是片面的,因为中间存在着系统之间的断层,使得无法有效的整合起来。对于管理者来讲,就要花费大量的时间和精力去整理两个系统之间的对应关系,而我们完全可以通过客服工单的集成应用来做到这一点,让管理者可以拥有更充足的时间和精力放到本职工作上。



三、数据优化:客服工单如果成为一个整体,那么对于数据分析的呈现来说,就已经实现了统一化。 我们要做的就是根据企业的业务和战略方向,将相关的数据挑选出来,组成一个从头到尾全方位展示的报表字段,让我们可以第一时间找出在这个流程当中可以优化的地方,在进行业务上的调整。达到业务和数据互相监督,互相督促,不断优化的效果。

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