基于生命周期管理的客户联络中心

什么是账号授权顾名思义：按照系统同时登陆的账号数量来授权的，也可以叫做按照并发授权，并不是按照创建的账号授权；账号授权有什么好处首先是灵活，适合同事登录的账号比较少的企业使用，这样性价比最高；其次，账号授权是可以按年授权和终身授权的，企业更可以根据自身的实际情况来选择性的付费，不造成过高的实施成本；

什么是私有化部署私有化部署是指就是将系统直接部署到企业自己的服务器上，数据直接保存在企业自有的服务器上。这个部署过程是企业可以自行完成的，当然也也可以通过第三方服务服务商来完成。私有化部署有什么好处首先是数据安全：由于数据在企业自己的服务器上，数据不会经过第三方公司，从根本上杜绝了数据泄密的可能；其次是个性化：系统可用根据企业自己的实际情况，对系统进行个性化定制，特别是工作流程的个性化，是非常重要的！系统使用流程与企业实际流程一定要做到95%以上的契合度。

　　随着互联网的不断发展，越来越多的企业开设了属于自己公司的网站，网站在前期的运营推广中花费了大量的精力去提升网站的流量和引导用户，最终的目的就是提高网站的转化率。转化率成为了一家网站最终能否创造出价值的核心，提升网站转化率是整个网站综合运营实力的结果体现。想要快速提升网站转化率，这其中不可缺少的重要角色就是网络在线客户。　　如果客户走进你的网站看到的只是一个静态的页面，估计很难吸引客户的眼球，这样客户来了仅仅是增加了网站的浏览量，并不会产生任何有价值的行为，就算是你投放的广告还是做的自然优化基本都是打水漂了?这样看来，倒不如在网站现有基础上加上一个在线客服系统，客户来了可以产生互动，公司从中获取更多客户信息，通过后台客服管理系统将每次与客户的对话都做好记录，不错过任何一个客户。说到在线客服系统，这其中还是有几个方面值得企业去重视：　　1、客服耐心+话术辅助　　对于客服人员，最大的要求就是要有耐心和责任心，两者缺一不可，在线客服人员的态度直接决定了客户对你品牌认识的开端;但长期从事网络在线客服的人员每天所面对客户也是各行各业都有，问的问题更是千奇百怪，平均下来一个客服人员经常对同一个问题回答不下数十次，而且每次回答的时候还要尽可能的保持热情;其实这时候往往就可以借助话术的支持，所谓话术，就是总结我们需要问到的客户信息或者客服经常被问到的问题，然后写成固定的句子存在系统中，以便日常经常使用。　　2、标签分组管理，精准营销客户　　营销场景分为主动营销和精准营销，都是有利于提高客户转化率。　　（1）主动营销：这部分主要是坐席针对潜在客户需求主动发起会话，对访客进行宣传推广，促成订单。　　（2）精准营销：在访客会话页面，可以看到访客来源和以往咨询记录等，客服可以根据这些信息判断访客需求给出不同的推荐，为访客提供个性化服务。　　客服通过在线沟通，可以根据不同需求类型的客户打上不同标签，根据标签进行分组管理，然后有选择性地进行消息推送，避免对客户造成不必要的骚扰，真正解决客户需求，大大提升客户转化率，同时也让企业营销更省时省力，提高工作效率。　　3、客服管理　　客服管理这部分主要是针对客服人员和客服管理的，一方面，在线客服系统可以促进客服工作协同，访客会话接入后，按照设定的分配规则接入坐席，客服机器人首先接应，如果不能回复的问题再转接人工坐席。客服人员如果有不能解决的问题，可以创建工单流转至相应部门，便于及时跟进解决，这样形成合理的分工，提高客服工作效率。　　关于企业对于在线客服系统的需求的内容，本期就先讲到这里了，文末为那些对于该话题感兴趣的企业推荐一个全新时代的在线客服系统FeelChat一直致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，秉持着精益求精的态度为企业服务，在线客服系统涵盖了售前、售中以及售后的生态系统;包括在线客服系统、客服机器人、呼叫中心系统、CRM系统及工单管理系统等几大核心系统组成。有时间的话，可以选择去点击链接了解一下。

　　在现今这个网络沟通为主体的时代，企业网站为了更好的抓住客户，陆续开设网站在线客服系统，以便随时满足客户业务咨询的需求，而以往大部分企业都会选择QQ为主的及时沟通工具，协助处理网站客服的问题。但是经过实践之后，我们会发现QQ对访客足迹无法做到实时监控，这就导致企业无法快速应对客户第一时间出现的业务诉求，因此流失客户也是一种必然现象。 　　这里就需要用到在线客服管理系统了，其区别于QQ一些传统的个人沟通工具的优势在于，具备实时监控的功能优势，具体的功能有哪些呢?让我们一起来看一下 　　1.下载了在线客服系统后，网站管理人员可以通过在线客服系统对所有客服和所有访客的对话和交流进行实时监控和管理的，一经发现错误可以第一时间纠正错误，以免给客服人员造成误导，产生不必要的客诉。这样不但可以提高网站客服推广或者宣传自己网站的能力。 　　2.在线客服软件成功加载后，网站的访客消息预知功能就可以起重要作用了，可以先让网站客服管理者对在线客服软件预设初期话题文字，方便在访客初期进入网站输入文字，第一时间做到应对自如，从而提高客服反应的速度，提升我们的网站的服务效率的情况。 　　3.在线客服管理系统加载后，网站在线客服管理人员实时监控访客足迹，针对性的对访问客户进行资料管理了，网站客服也可以通过后台编辑访客的名片，建立自己网站的客户资源管理库，这样更利于客服人员管理自己的网站，也方便日后重复客户再次到访，能够快速做出相应回复，提升网站的客户服务质量。 　　4.网站在线客服管理系统所自带的访客留言系统，让客服管理人员某些时间短不在线时，访客可以通过网站自动切换成留言系统进行留言，然后只需等待之后网站管理人员上线时查看访客留言记录，最大限度地提高网站的作用，从而提高自己网站的作用。          　　上述这四点主要就是借用了网络在线客服系统，通过后台客服管理系统的强大功能，提升网站整体的作用，起到了很不错的营销西欧爱过，另外借助网站在线客服系统的实时监控，也可以对所有客服人员的工作状态做一个客观的评价，对于那些散漫积极性不高的客服人员进行风气整改，进一步提升客服人员的工作积极性和主动服务的意识，让网站客服系统更加专业化。 　　本期我们就暂时讲解到这里，FeelChat作为在线客服系统的代表之一，致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的， 涵盖了售前、售中以及售后的生态系统。在线客服系统之所以能够站稳脚跟，不光具备实时监控特色，还有很多特色功能这里就不一一做介绍了。

互联网时代的急速发展下，促使了企业规模快速扩张，产品服务量产化之后，客服部门的人员平时每天的需要处理的客户信息越来越多，面对着如此庞大的信息量所带来的压力之下，有时候就很难做到快速处理和及时回复，现在大部分客服人员区别于早期的客服单一渠道沟通，到后来经过多种渠道与不同的客户进行交流对话，再反复切换之间就延误了一些客户的回复速度。 这样不光影响了我们企业的日常维护客户关系上的效率变差，因为回复不及时，加长了正常的业务时间进度，最终有可能会造成一定数量客户群体的流失，甚至有些时候客服人员因为客户流失问题被点名批评，这让很多客服同行都有苦说不说啊，这也不能全怪他们啊。从某种程度上来说，这就不能单靠客服人员加强自身去弥补，选择一些外部的辅助系统来帮助我们的客服人员快速提升。 现如今的客服在线系统随着IT技术的逐渐成熟，我们可以通过下载客服在线系统的软件来实现多渠道集成统一管理，让客服可以同时接收到不同渠道的客户咨询，区别于传统客服需要不停切换渠道之外，使用最新的客服在线系统，我们的客服人员能够不必切换渠道，就可以轻松应对来自各种不同的渠道的信息，经过渠道集成之后，让客服人员能够一目了然的知晓所有咨询的客户信息，能够在最短时间内给予客户满意的答复，这一改变让客服人员的压力减少了很多，再也不用担心平台过多兼顾不过来的情况发生，不会漏掉任何一条客户的信息，这一功能让人们拍手叫好。  FeelChat致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的， 涵盖了售前、售中以及售后的生态系统；包括在线客服系统、客服机器人、呼叫中心系统、CRM系统及工单管理系统。集合了当下客服在线系统软件的诸多优点基于一身。 除了上述所说的多渠道集成统一管理外，FeelChat客服在线系统软件还增加了很多人性化的功能，帮助客服人员及时高效地解答客户的疑问，对机器人欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复和转人工可以进行自由配置，这样一些日常比较简单的问题就能通过客服在线系统自动为客户进行解答，减轻了平时工作的压力，让他们可以更好的将大多数精力放在疑难问题上，为更多客户提供满意的服务。客服员工从此轻松应对各种场景状况，将企业的客户满意度提升到一个新的高度。 时代通信技术的快速衍变，让人与人的沟通有了更多种选择方式，一些服务工作也变得更加轻松，FeelChat客服在线系统软件也枉费你一片真心，贴身为客服人员研发更好的客服在线服务系统，让企业客服质量有了更好的提升。

随着网络购物成为一种新的时尚购物方式，变向了也带动了客服工作的质量提升，但是早期的客服中心，我们经常会遇到人工在线一直显示在忙，单纯对客服留言，迟迟得不到回复。 这种现象长期一段时间维持现状，人们对于客服的服务质量有些失望，导致客服投诉率普遍偏高，这其中我们如何看待这个问题呢？其中客服人员自身的专业性有些懈怠，使得早期大部分的客服人员的态度都不用心。还有另外的一方面，就是某些行业方面，一段时间内太多人找人工客服进行咨询，导致客服人员照顾不过来。 这些也算我个人的小小观点，我相信有很多和我一样遇到过类似的情况，“不好意思，人工坐席忙，请稍后再拨”的话语，一度让我有点想骂人了，那我们如何正确看待并解决这一切？通过更加完善的在线客服系统，以缓解人工客服出现的上述问题。 在线客服系统相对于传统的电话客服有了不同程度的改善，让我们从几个方面简单地了解下在线客服的优势都有哪些？ 1. 全媒体接入系统将客户服务的触角和埋点延伸到客户可能出现的每一个地方， 真正做到客户在哪里服务就在哪里；各个业务平台统一集成，一个系统处理来自APP、网页、微信、微博、H5、呼叫中心等渠道的客户服务请求。2. 智能客服机器人引入将繁重的、重复性的、可标准化的问题让机器人来帮助客服人员回答，减少对人的依赖；重要的问题转人工处理，让重要的人做重要的事；不仅可以大幅提升服务的消磁奥绿，也可以减少客户的投诉几率；3. 多平台登陆系统最新在线客服系统可以支持PC端、浏览器端、手机APP端等多平台客服登录，让客服人员在任何时间和任何地点都可以轻松上线，让客服工作变得更加自由性，不在受地址的限制而影响，可以充分利用客服人员的碎片时间，随时为客户提供更加优质的服务。这三点就从实际上改善了对于客户信息反馈不及时，多种业务集成一体，让客服人员能够随时关注到客户信息，及时准确地给予回复，系统的自动回复功能有时候也可以帮助客服人员及时解答和收集客户信息。 作为客服行业常年的软件系统开发商，FeelChat致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的， 涵盖了售前、售中以及售后的生态系统；包括在线客服系统、客服机器人、呼叫中心系统、CRM系统及工单管理系统。本期我们就为大家先带来在线客服系统的及时反馈性，相对地降低了客服投诉率，今后我们还会为大家带来更多更权威的在线客服系统解决方案。

当下许多企业都由传统电话客服向在线客服进行转型，各种推文都说在线客服管理系统有着许多传统客服无法睥睨的绝对优势，那么在线客服系统的优势具体都有哪些？为什么传统客服都要向在线客服转型？这里先简单的为您列举几点，看完之后，您就会知道传统客服向在线客服系统的发展是一个必然要经历的过程。 1、提升网站访客的转化率 企业做好一个网站，挂到网络上，如果没有一个网站统计工具，无法得知网站有哪些访客，是否有效果，仅靠统计工具还不够，这时候就需要一款客服系统，通过在线客服系统可以试着监控访客情况，统计访客数据，主动邀请访客对话，变被动为主动，这将大大提高网站访客的转化率。 2、多渠道统一客服平台，综合提升客服效率 如今网络营销的手段渠道非常多，可以通过网站、公众号、小程序、微博等渠道去做宣传，相应的不同的渠道有不同的客服管理平台，需要查询某些信息的时候，我们需要登陆对应渠道的平台，然而在线客服管理系统却可以将所有多种不同渠道的顾客统一整合到一个平台上，客服人员不用再来回切换到不同的平台去查看顾客信息，降低了频繁切换渠道平台而出现的错误率，大幅度地提高了客服的工作效率。 3、在线客服系统有电话客服无法替代的优势 电话客服的话只能进行1对1的沟通，如果客服与顾客通话中就无法再接听其他顾客的咨询，严重拖慢了客服人员的工作效率。相反的在线客服管理系统就能让客服人员实现1对多的沟通，而在顾客角度看到的始终是1对1的场景，并不知道客服人员同时与多少人在沟通。 除了以上三点的优势，在线客服系统再配合上智能客服助手的话，就会更加完善客服系统的功能。只要将机器人在知识库完善好，设置问题答案之后，客户可以通过机器人客服对一些常规问题的进行自主答疑，一个机器人可以顶多个人工客服，通过使用智能客服不仅节约了人工成本，对话效率也还提高了不少。 作为客服行业的软件系统开发商，FeelChat在线客服系统致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的， 涵盖了售前、售中以及售后的生态系统；包括在线客服系统、客服机器人、呼叫中心系统、CRM系统及工单管理系统。本期我们就给大家讲解到这里，当然企业使用在线客服系统的优势不仅仅只有这些，还有更多的优势等着我们去发现。 想了解更多企业使用在线客服的问题吗？点击对话链接咨询客服了解更多吧！

前文从在线客服系统本身谈了一点其对于企业的价值体现，今天我们就从业务的角度来说一说它存在哪些价值。一、售前销售：对于售前应用来说，企业最重要的目的是成交，而对于互联网来说，一个客户的成交过程包含了推广（展示企业自己，吸引客户关注到来）、转化线索（通过主动沟通与客户取得联系，拿到可持续跟进的联系方式）、跟进管理（CRM系统的功能范畴）、客户转化（正式签约合作客户）等几个方面，在线客服系统在售前场景，就充当了转化线索的工具。客服系统也在不断发展的过程中，对于售前的主动转化功能和应用也越来越趋于完善。实际上，在线客服系统在这个角色下，不仅可以做好本职工作，同时还可以从数据上给与企业一定的帮助，来协助企业精准的计算转化率、投入产出比等报表。二、售后服务： 售后服务一直是企业运营中最受重视的一个环节之一，因为无论营销做的多好，没有持续的，有效的售后服务做跟进，企业的辉煌很可能是昙花一现，只有做到让客户买单以后后顾无忧，不断提升品牌影响力，才能保持企业的冲劲儿和动力源源不断。而在线客服系统就是在这种企业的需求下，应运而生了。对于售后，我们应该注重的是客户的问题解决效率和客户体验，让客户觉得我们靠谱，虽然有问题，但是解决的过程体验还是很好的，这样不仅不会削弱客户对我们的好感，反而会加深对我们的信任。所以客服系统作为售后服务的工具，可以将企业内部所有的系统联通起来，数据打通。比如：客户来了要不要客服第一时间知道客户是谁啊？不需要每次来都先询问一遍。这就要同CRM系统做集成，等等例子，就是应当把我们不同客户群体最关心的方面，直接展示给服务人员，好使得我们的同事可以快速诊疗，对症下药。

在线客服系统发展的这许多年里，已经被大多数企业所认知，接受，成为了与客户沟通必不可少的工具，今天我们就先从系统本身总结几点在线客服系统对于企业的价值有哪些方面。一、建立沟通桥梁：在线客服作为沟通工具的一种，其最终的使命是建立客户与企业的沟通通道，只有不断的与客户沟通，才能建立客户对企业的信心，加强客户与企业的互动，才能获取更多的客户需求和认同感，完善自身的产品。通过及时的接触和解决问题的体验，提高企业品牌影响力，拓展更多客户并且持续销售。当然，可能有些同学会说，沟通工具又不是只有一种，还有其他的方式，比如呼叫中心，一样可以满足你上面所说的。这点无可否认，无论是呼叫中心还是在线客服，都是不同的沟通方式，根据行业和产品特点可能会有所侧重，但目的和达到的效果对企业来说是一样的，但是各有优势，虽然FeelChat的呼叫中心系统作为整体系列产品的一环，我们在这里就不多做介绍了。接下来我们来了解在线客服系统的第二个价值，也是相对呼叫中心的优势。 二、降低运营成本：因为在线客服可以一对多的特性，就是一个客服可以同时服务多个客户文字聊天，不同于呼叫中心的一对一。同时因为在线客服只存在系统费用，无需购买硬件设备。而且因为文字的延迟性，对客户问题的反应和业务熟练度都会一个较长的缓冲时间，对客服人员的素质要求相对也不是很高，综上所述，在线客服系统可以很好的帮助企业降低运营成本是毋庸置疑的。 三、数据分析更全面：在线客服系统本身的数据分析来源于对话记录，实际上所有客户反馈的问题、行为轨迹、倾向性，满意度，包括客服的响应，工作时间，工作态度，工作效率等等都可以通过真实的数据报表呈现出来，因为客户从来到网站所产生的所有数据和客服应对都是可以记录的，这样可以帮我们企业的管理层更全面，更深入的去了解我们的工作情况。

作为一款企业与客户共同分工具，不可避免的涉及到企业的业务敏感数据和客户隐私问题，那么企业所使用的客服系统的安全性，也不得不是我们首要考虑的问题，甚至预算和条件允许的情况下，可以作为首要考虑的因素，毕竟安全隐患一旦爆发，对企业辛苦建立的口碑影响力是较重的打击。那么我们在采买客服系统的时候，都要从哪些方面去考察系统的安全性呢？一、数据安全：对于企业与客户的整体沟通过程，客服系统为了服务的追溯和数据分析，都是将这些数据保留的，可以说，聊天记录是所有数据分析的源数据。既然这些数据这么重要，那么保存在谁那里也就决定了数据安全的风险高低，这其实涉及到的是客服系统的部署方式，是本地部署还是SaaS租赁的问题。本地部署，数据不经过提供商，在企业自己内部流转。二、支持https协议：虽然http应用的非常广泛，但是其劣势也是极其明显的，明文传输数据和无法检测消息是否完整就导致了http严重缺乏安全性，所以对于客服系统本身来讲，支持https已经是必要条件，防止恶意网络攻击，窃取相关用户信息，保护客服系统自身运转的安全性。三、支持系统集成验证机制：当前企业对客户服务的要求，单一的客服系统已经很难胜任以客户为中心的个性化体验工作了，如果要达到品牌影响力提高，客服工作效率提高，客户体验度提高等效果，基本都要与其他的系统做集成处理，那么就涉及到不同系统间交互安全的问题，即便是客服系统本地部署，我们也应该保证数据互通是安全的，所以应该有单独的验证机制，来保证数据在自己内部的流转中也是安全的。