基于生命周期管理的客户联络中心

前文从在线客服系统本身谈了一点其对于企业的价值体现，今天我们就从业务的角度来说一说它存在哪些价值。一、售前销售：对于售前应用来说，企业最重要的目的是成交，而对于互联网来说，一个客户的成交过程包含了推广（展示企业自己，吸引客户关注到来）、转化线索（通过主动沟通与客户取得联系，拿到可持续跟进的联系方式）、跟进管理（CRM系统的功能范畴）、客户转化（正式签约合作客户）等几个方面，在线客服系统在售前场景，就充当了转化线索的工具。客服系统也在不断发展的过程中，对于售前的主动转化功能和应用也越来越趋于完善。实际上，在线客服系统在这个角色下，不仅可以做好本职工作，同时还可以从数据上给与企业一定的帮助，来协助企业精准的计算转化率、投入产出比等报表。二、售后服务： 售后服务一直是企业运营中最受重视的一个环节之一，因为无论营销做的多好，没有持续的，有效的售后服务做跟进，企业的辉煌很可能是昙花一现，只有做到让客户买单以后后顾无忧，不断提升品牌影响力，才能保持企业的冲劲儿和动力源源不断。而在线客服系统就是在这种企业的需求下，应运而生了。对于售后，我们应该注重的是客户的问题解决效率和客户体验，让客户觉得我们靠谱，虽然有问题，但是解决的过程体验还是很好的，这样不仅不会削弱客户对我们的好感，反而会加深对我们的信任。所以客服系统作为售后服务的工具，可以将企业内部所有的系统联通起来，数据打通。比如：客户来了要不要客服第一时间知道客户是谁啊？不需要每次来都先询问一遍。这就要同CRM系统做集成，等等例子，就是应当把我们不同客户群体最关心的方面，直接展示给服务人员，好使得我们的同事可以快速诊疗，对症下药。

在线客服系统发展的这许多年里，已经被大多数企业所认知，接受，成为了与客户沟通必不可少的工具，今天我们就先从系统本身总结几点在线客服系统对于企业的价值有哪些方面。一、建立沟通桥梁：在线客服作为沟通工具的一种，其最终的使命是建立客户与企业的沟通通道，只有不断的与客户沟通，才能建立客户对企业的信心，加强客户与企业的互动，才能获取更多的客户需求和认同感，完善自身的产品。通过及时的接触和解决问题的体验，提高企业品牌影响力，拓展更多客户并且持续销售。当然，可能有些同学会说，沟通工具又不是只有一种，还有其他的方式，比如呼叫中心，一样可以满足你上面所说的。这点无可否认，无论是呼叫中心还是在线客服，都是不同的沟通方式，根据行业和产品特点可能会有所侧重，但目的和达到的效果对企业来说是一样的，但是各有优势，虽然FeelChat的呼叫中心系统作为整体系列产品的一环，我们在这里就不多做介绍了。接下来我们来了解在线客服系统的第二个价值，也是相对呼叫中心的优势。 二、降低运营成本：因为在线客服可以一对多的特性，就是一个客服可以同时服务多个客户文字聊天，不同于呼叫中心的一对一。同时因为在线客服只存在系统费用，无需购买硬件设备。而且因为文字的延迟性，对客户问题的反应和业务熟练度都会一个较长的缓冲时间，对客服人员的素质要求相对也不是很高，综上所述，在线客服系统可以很好的帮助企业降低运营成本是毋庸置疑的。 三、数据分析更全面：在线客服系统本身的数据分析来源于对话记录，实际上所有客户反馈的问题、行为轨迹、倾向性，满意度，包括客服的响应，工作时间，工作态度，工作效率等等都可以通过真实的数据报表呈现出来，因为客户从来到网站所产生的所有数据和客服应对都是可以记录的，这样可以帮我们企业的管理层更全面，更深入的去了解我们的工作情况。

作为一款企业与客户共同分工具，不可避免的涉及到企业的业务敏感数据和客户隐私问题，那么企业所使用的客服系统的安全性，也不得不是我们首要考虑的问题，甚至预算和条件允许的情况下，可以作为首要考虑的因素，毕竟安全隐患一旦爆发，对企业辛苦建立的口碑影响力是较重的打击。那么我们在采买客服系统的时候，都要从哪些方面去考察系统的安全性呢？一、数据安全：对于企业与客户的整体沟通过程，客服系统为了服务的追溯和数据分析，都是将这些数据保留的，可以说，聊天记录是所有数据分析的源数据。既然这些数据这么重要，那么保存在谁那里也就决定了数据安全的风险高低，这其实涉及到的是客服系统的部署方式，是本地部署还是SaaS租赁的问题。本地部署，数据不经过提供商，在企业自己内部流转。二、支持https协议：虽然http应用的非常广泛，但是其劣势也是极其明显的，明文传输数据和无法检测消息是否完整就导致了http严重缺乏安全性，所以对于客服系统本身来讲，支持https已经是必要条件，防止恶意网络攻击，窃取相关用户信息，保护客服系统自身运转的安全性。三、支持系统集成验证机制：当前企业对客户服务的要求，单一的客服系统已经很难胜任以客户为中心的个性化体验工作了，如果要达到品牌影响力提高，客服工作效率提高，客户体验度提高等效果，基本都要与其他的系统做集成处理，那么就涉及到不同系统间交互安全的问题，即便是客服系统本地部署，我们也应该保证数据互通是安全的，所以应该有单独的验证机制，来保证数据在自己内部的流转中也是安全的。

近年来，随着各行业信息化的快速发展，人们对各种网络应用的依赖程度逐步增高，信息管理系统在各企业日常工作中的作用越趋重要，网络信息化已经成为引导企业快速发展的一个重要方向。因此，在线客服系统就成为了信息化的一种必然选择。 目前的社会经济状况下，产品的同质化日益加深，单纯以产品与价格为主导的市场竞争，逐渐向服务与人才为主导的市场竞争方式转化。这一转变提高了服务行业的社会地位与影响，客户的需求也相应的发生了变化，能够在服务中体现人性化即以客户为中心的服务理念，成为众多企业提高服务质量的基础前提，通过提高市场竞争实力与优势，树立企业的品牌影响力，售前营销与客户售后服务是企业实现发展的重要手段。随着互联网服务在日常生活当中的深入发展，使用在线客服系统的客户群体越来越庞大，随之而来的也是客户对在线客服的要求越来越高，对当前的在线客服的提供商也面临着极大挑战。为迎合客户要求，提高企业整体竞争实力，研发一个新型的，将个性化、人性化和实时高效等要求融于一体的在线客服体系，是企业创建高质量的网络客服门户和营销模式的重要工具。 FeelChat虽然目前在满足最基本功能要求的基础上，具备了较高的自定义和个性化的特性，也通过多种API接口充分发挥了程序服务接口的概念，为各种应用系统特别是现在一些网络信息平台提供了完备的快捷调用功能和各种接口服务，但我们不满足现状，为了促进企业服务方式的转型和升级，不断满足各类企业对客户售前营销和售后服务的需求，还在不断研发新的版本和使用功能，可以更加个性化的设置，更宽松的自定义条件，更灵活的真实呈现效果，敬请期待。

在线客服系统在这十多年的高速发展中，逐渐被大多数企业认识和认可，关于它的定义，小编在这里就不多做赘述，但是近期接触的不少客户，对于在线客服系统的部署方式，还是有些不太了解，所以也不知如何选择，我们首先了解一下在线客服系统SaaS和本地部署两种方式定义和优劣点。一、SaaS模式：简单来说是将客服系统部署到提供商自己的服务器上，通过开通租赁坐席的方式给企业使用，一般是按年按坐席数量收费；这样就会导致所有使用这种客服系统方式的企业数据，是产生和存储在提供商那边的。因为是租赁账号，那么基本所有的功能都是大家统一使用，比较难为企业做一些个性化的定制需求。但同时这种模式初期的一次性投入较小，类似于分期付款的感觉，所以一般坐席人数较少的公司是一种不错的选择，性价比比较高。二、本地部署模式：这种部署方式是将客服系统安装到企业自己购买的服务器上，所有产生的数据都在企业自己这边，与提供商不发生通信关系，保护数据安全，大多数是不限制使用人数和时间的。同时因为是私有化，可以任意根据实际需求定制开发，不用担心影响其他企业用户的问题。一般对数据安全比较敏感和重视的行业，比如金融，或者客服人数较多，需要长久时间使用的企业大多会选择本地部署的模式，因为拉长时间跨度和人数成本，本地部署更划算。但这种模式的初次投入成本都相对较高。所以，综合来看实际上不同的部署模式都有其对应的企业群体。我们应该根据实际情况来进行选择。当然只是单单从数据安全，个性化等角度无疑本地部署是最好的，只是受限于人数较少和高成本投入的条件，SaaS无疑成为了更好的选择。FeelChat在本地部署模式的基础上，沿用了SaaS坐席租赁的方式，为企业提供坐席化的本地部署方案。也就是说企业可以用SaaS付费的方式和投入成本，来施行本地部署的客服系统模式。