对于企业的客服来说，原来就要每天不断重复的处理着繁重的短信、电子邮件，现在随着自媒体、社交软件、自有平台等的推广和流量关注，更加的加剧了客服人员的这种工作的量，而且由于渠道过多，太杂，虽然忙的团团乱转，但由于频繁的切换系统，导致消息回复不及时，客户投诉，更严重的后果可能导致错误的回复应对。而对于客户，已经习惯了随时随地，通过自己习惯的方式与企业沟通，并且实时的得到专业的回复这样一种状态。所以，具有前瞻性的企业早就已经在整合客服领域的各个渠道，以便能够更便捷，更快速的给客户提供全面的服务，展示自己的服务优势，提高口碑和竞争力。多渠道的整合，也势必将是客服系统发展的新趋势。
这种新的趋势，可以给企业在竞争方面带来哪些优势呢？
一、更加了解客户。呼叫中心、在线客服、电子邮件、公众号、工单系统等等，这么多的渠道，从企业的角度，无论是客服的人力资源，还是推广资源，客户资源，都是有限的。我们必须要在其中有所侧重。我们的客户群体，他们更喜欢哪些渠道沟通呢？哪些渠道是最常用的呢？我们就要把优质的资源向这些渠道来倾斜，优质的服务体系是跟客户分不开的。
二、高效沟通。当客户在寻求客服的帮助时，可能大多数都会带着一定的情绪，他们希望能以最快的速度把问题解决。而如果这时客服人员因为划定的责任互相转让客户，让客户反复提起他遇到的问题，会加剧客户的不满情绪。因此，我们应该将客户与客服沟通的渠道进行整合，不仅大幅提升效率。也因为在一个平台上，可以统一分流客户问题给指定客服处理。
三、客户行为存档。借助整合后的渠道记录与客户的关联，客服人员可以了解到客户通过所有途径询问的消息，找出客户的关注点，利用已知的信息，精准的为客户提供个性化服务，同时挖掘商机。还能让管理人员通过客户行为的整合，及时调整策略，保持企业的良好发展。
一套运行良好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。
