本产品禁止用于含木马、病毒、色情、赌博、诈骗等违法用途。对违法违规用途的用户, 我方将拒绝提供后续技术支持,并协助有关行政机关等进行追索和查处。
最新资讯/详情
在线客服与呼叫中心怎么通过客户的纽带整合?
2020-04-03

对于一家服务体系完善的企业来说,在线客服和呼叫中心,一直是两个最重要的,能与客户直接接触的沟通渠道,也是客户最习以为常的方式。但是长久以来,困扰企业的一个难点就是如何将这两个渠道的客户整合到一起,实现全方位无死角的个性化服务,让客户的体验超前。

那么我们应该通过怎样的方式,将客户与在线客服的文字和呼叫中心的语音关联起来呢?

一、以客户为枢纽。既然是以客户为纽带,那么无论是在线客服,还是呼叫中心,其最终的归属一定指向客户。那么我们的目的和方法也就很明确了,因为我们知道,单独的在线客服和呼叫中心,当客户咨询的时候,我们可以调取这个客户的相关信息,这样两套系统,如果公用一个客户信息管理,效果会是什么呢?那就是无论这个客户通过在线客服的文字,还是通过呼叫中心的电话咨询客服的时候,客服在一个系统服务时,清楚的了解到这个客户在另外一个系统咨询的问题和情况。只有深入的了解客户,才能提供更好更体贴的服务。因为客户的沟通方式和行为是不受控制,也不应被强制的。

二、实际上我们通过客户管理系统将在线客服与呼叫中心整合起来,还有一个真实存在的问题,那就是系统整合的代价,严格来讲这涉及包括CRM在内一共三套系统,那么就可能涉及到多个系统的提供商,这里面就一定会存在需求沟通,商务流程等隐形时间成本,也一定会有系统之间对接,要定制开发的硬性成本。所以从企业的角度考量这个问题,最好的方式肯定是由一家提供商对接,免去多方沟通和定制开发的成本和后续存在的风险,因为提供商越多,后期维护和运行的风险越高。

同时为了企业自身系统的安全性考虑,如果有本地部署甚至是源代码交付的方式,也应该优先纳入考虑范围,而这正是FeelChat支持的。