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智能客服机器人真的智能吗?
2020-05-20

这两年在与客户的沟通和行业交流中,经常听到AI技术这个词,那么我们今天就从在线客服系统的角度去聊一聊智能客服机器人的智能问题。

首先,在小编看来,提升智能客服机器人的智能程度应该有两个方面:一个是系统本身的算法提升;另外一个是对业务场景的深度优化;无论是哪个方面,都是与机器人的知识库息息相关,因为所有机器的回复内容都是从知识库出去的。

一、算法提升:对于当前比较流行的NLPNLU的定义,在小编看来还处于比较理想的状态,虽然自然语义理解和处理在虚拟环境下可以工作的很好,但是当把他们放到现实世界中时,充满了不确定性和含糊语义的环境下就使其工作性能大打折扣,而这种技术的提升是一个缓慢且长久的过程,对当前的企业应用来讲,实际上有些不切实际,所以在客服系统的机器人方面,这不应该是我们的重点提升方向。既然算法目前不是企业实施智能机器人的最优解,那么我们再来看看业务场景的优化部分。

二、业务场景优化:涉及到优化,就要对企业的业务逻辑有更深入的了解,才能了解企业的客户群体肯能对什么问题更敏感,哪些问题是经常需要被解决的,当客户提问了一个问题,有可能还会问什么其他的问题,如果客户继续问的问题不同,是不是指向的产品和服务方向也不同,从而需要设置不同的回复,经过这样精心的设计和优化业务流程,来不断的提高机器人处理问题的解决率,真正的帮助我们的客服人员过滤一些重复的、流程化的问题。

当然,小编也一直认为机器人当前的智能程度,是不能完全替代人工的,虽然机器人可以通过知识库被赋予人工客服的一部分经验,但并不是全部,而且无法自己做决定和判断,实际与客户的接触中,了解的客户因素是多方面的,像情绪,时间,紧急状态等等都有影响。所以最好的方式是做好合理的人机交互,适当的时候介入人工来处理问题。