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客服工单的实际案例应用
2020-05-15

今天下午小编与客户相约见面沟通一下客户服务中心整体解决方案的需求,当小编到达客户公司后,由于客户当时正在处理一个客户订单的问题,所以只能在旁边默默等待。由于这个客户的订单出现了一些偏差,所以他们不断的电话沟通去确认订单的一些细节内容,然后去找技术部门的人员核实,一个订单,前前后后等了45分钟,处理结束后客户一个劲儿的跟我道歉,出于好奇,也出于对客户实际解决方案的负责,我了解到他们实际上每天都可能在这上面消耗大量的时间,我却觉得,消耗的不仅是时间,还有人员,因为刚刚亲眼所见,这个订单动用的就有他们部门的3个人和技术部门的同事。这无疑是很没有工作效率的,而且员工还忙得团团转。

客户也表示很无奈,我从系统集成方面,结合他的实际场景,讲了几个可以优化的点:

一、节省时间成本:通过电话无疑可以很清楚的表达客户意愿,但是他们一没有使用呼叫中心系统,二是沟通的过程太过频繁,没有一次性解决问题,每次电话确认一个订单内容,多次沟通后才找到问题所在,没有第一时间找到根本的原因。而在我看来,这些都是可以通过系统集成去做的。客服人员在接收到客户诉求以后,可以直接调取显示出这个客户的订单内容,无需频繁与客户沟通,反馈的是问题原因和解决办法,这样不仅节省了时间成本,更提高了客户的满意度,提升品牌口碑。这些可以通过客服系统与订单系统集成实现。

二、节省人力成本:从观察的过程,客户分工还是比较明确的,打电话沟通的,负责查找相关订单的,负责与技术沟通确认的。但在小编看来,这些工作一人足矣,不仅节省了人力,而且节省了人员之间沟通的时间,还不会出现理解偏差。因为这整个过程都可以通过客服系统与工单系统的对接实现流程化管理。客服接收到客户诉求,如在能力职责范围内的工作可直接处理,比如订单疑问,如涉及到需要技术解决的问题直接关联此客户发布工单,根据实际情况标记紧急度,技术接收安排处理并且反馈,这整个过程进度客户可以通过自己的账号全盘掌握,基本也不会对客服进行多次询问。

这样,无论是客户,还是公司内部的员工,都能对双方的工作满意度提升,效率提升。