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当前在线客服系统进入智能化时代了吗?
2020-05-06

在线客服系统作为客户服务体系中一个重要的沟通方式,是企业在客户运营中不可或缺的一部分,之所以它被叫做 “网络呼叫中心”,从诞生之初,就是为了增加一种与客户沟通的渠道,达到呼叫中心的效果,同时降低企业的运营成本。随着这么多年的发展,在线客服系统的发展方向在哪里呢?

可能大部分人都会说未来在线客服系统的发展方向一定是智能化,小编也认同,不过小编也觉得,我们要理智的认清当前的实际情况,不要过度神话“智能”,我们还只是刚刚触及智能客服的时代门槛。 

智能客服的出现,对于一些特定行业而言,确实可以进一步的降低企业的运营成本,但是建立这一切的前提,是要能在解决客户问题,达到客户满意的标准这一前提之下的,当前的客服系统智能程度,实际上还需要人工的不断辅助,完善,做好人机交互的场景,才能最终解决这个问题,单一的智能客服或者人工客服,都无法完成。

当然,不可否认的是,当前客服系统的整体集成和智能化程度,与过去相比,已经有了巨大的飞跃,像FeelChat客服系统,就可以无缝对接CRM管理系统,工单管理系统,业务系统,外部知识库等等,运用整套系统的数据作为智能化的基础,为智能客服提供最全面的数据,解答客户的疑问。为人工客服提供最便捷的方式,简化操作,提升效率,综合使用来提高客户满意度。