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在线客服与呼叫中心不同点有哪些?
2020-02-10

在线客服与呼叫中心系统是最常见,也是最普及实用的两种企业与客户沟通的方式,但是大多数企业都是延续了原来的系统使用习惯,不清楚最新的两种系统应用场景各自能达到什么样的效果。下面我们先做一下两种系统的不同点对比。


一、服务形式的不同。呼叫中心与客户是通过打电话语音的方式来进行沟通的,而在线客服则是通过与客户的文字聊天的方式服务的,一语音一文字,这是服务形式的不同。


二、服务量的不同。因为语音与文字服务的不同特性,呼叫中心只能一对一服务,在线客服可以一队多服务,也就决定了在同一时间内,同一个客服人员服务的数量存在着巨大的量化差距。 


三、 客服人员素质要求的不同。应对客户的咨询,呼叫中心的沟通方式使得对客服人员的反应速度,专业知识的扎实程度,应急处理的能力等综合素质都有一个较高的要求,相对而言,在线客服系统就要低一些,文字的回复具有一定的延迟性,适当的给与了客服人员缓冲时间。


四、服务沟通效果的不同。于沟通效果而言,无论是客户还是客服人员,语音的表达相对要更清楚,传达的更准确。