首页 / 最新资讯 / 传统人工客服系统和智能机器人客服系统哪个好?
传统人工客服系统和智能机器人客服系统哪个好?
作者:FeelChat | 阅读:1321 | 2022-06-17

  随着客服系统的更新迭代,客服系统也在慢慢发展,在传统人工客服的基础上增加了智能机器人客服功能。对于客服系统的发展,大家的评价也是褒贬不一,有的人认为传统的人工客服好,也有的人认为智能的客服机器人好,那么传统人工客服系统和智能机器人客服系统和哪个好呢?今天我们就从多个应用场景来看看到底是传统客服系统好还是智能客服机器人系统好。

  在了解哪个系统好之前,我们先了解传统人工客服系统和智能机器人客服系统的区别是什么?

  两者的区别就是传统人工客服系统只具备人工操作的功能,通过人工客服做回复;智能机器人客服系统则是通过智能机器人预设问题和答案,当客户有问题咨询时,通过客户输入的关键字来匹配回复达成智能回复的效果。

  一、 售前咨询场景

  售前咨询一般是产品咨询、价格咨询等较简单的问题咨询,我们以客户在企业官网咨询产品价格为例来了解传统客服和智能客服是如何应对这样的咨询场景。

  1. 传统客服系统对于客户售前咨询产品价格场景的处理优缺点

  传统客服系统是人工客服全程回复,优点是当客户咨询价格的时候可以主动告知现在的活动优惠或推销其他相关产品、记录客户的联系方式等,让客户第一时间就会有比较好的服务体验,增加客户对企业的好感。缺点是售前咨询量过大,超过客服回复上限人数就会造成对话排队,客服来不及回复,就会让客户长时间等待造成不好的咨询体验。

  2. 智能机器人客服系统对于客户售前咨询产品价格场景的处理优缺点

  智能机器人是提前预设知识库,当客户输入关键字后自动推送预设的相关回答给客户。优点是快速的匹配客户的问题,及时给客户回复。缺点是不能回复预设之外的问题,智能机器人的原理是预设问题和答案,当客户问到已经预设的问题才能回答,客户问超出预设范围的问题客服机器人就无法进行回复了,会给客户带来问而不答的咨询体验。

  二、 售后咨询场景

  售后咨询一般是产品使用问题、产品故障等产品售后问题,我们以客户产品故障为例来了解传统客服和只能客服是如何应对这样的咨询场景。

  1. 传统客服系统对于产品故障客户售后咨询场景的处理优缺点

  产品故障一般客户来找客服都会带着些许的不高兴,这种对话传统的人工客服都受过专业的话术培训,面对客户的怒气可以通过话术和临场发挥来安抚客户的情绪,安抚后可以引导客户进行后续的维修或换货。对于产品故障来说目前传统人工回复是最好的方式,小编认为该种场景下人工回复目前没有缺点。

  2. 智能机器人客服系统对于产品故障客户售后咨询场景的处理优缺点

  智能机器人客服对于故障产品无法很好的做到完美的回复,因为故障的问题和客户的不高兴无法通过预设的解决。因此售后故障问题并不适用智能机器人客服。

  三、 总结

  传统人工客服系统和智能机器人客服系统单独使用都会具备优点和缺点,由于企业售前和售后的注重点不同,所以不同企业所认为的传统客服系统和智能机器人客服系统的好坏也不同。智能机器人是为了解决目前人力成本高和大量重复问题的,并没有哪家是用智能客服完全替代的因此企业想要选择客服系统的时候,在不知道如何选择的时候,可以选择具备智能机器人模块的在线客服系统,这样不仅拥有智能机器人的便捷回复,在智能机器人无法回复时可以转到人工继续进行回复,给客户带来良好的对话体验。

  现阶段传统人工客服和智能机器人结合后一般是如何使用的?

  现在常见的使用方式是智能机器人来负责大量基础且重复的问题解答,遇到困难一些的问题就转接到人工客服进行问题回复。这样可以通过智能机器人来解决大量基础咨询节约人力成本,提升客服工作效率。


Hello!
欢迎预约,免费演示