企业营销发展中，客服做为公司与客户沟通交流的桥梁，对于企业的市场发展竞争力起到非常关键的作用。而一套在线客服系统和工单系统相结合，工单数据纪录了客户的信息从基础需求、包含投诉单、常见故障单、需求单等等所有相关信息都将记录到系统后台。
而随着IT技术的发展，互联网系统规模逐步扩大，使得企业的新业务流程日益增多，大型企业每天需要处理的工单数量也有着上升的趋势，这就导致企业需要更多的客服人员去处理这些信息，企业的人工成本越来越多，超出了很多企业的承受范围。为了缓解这一现象，在线客服系统和工单系统相结合就成为必然的存在，一套智能工单系统不仅可以节约企业人工成本，还能优化工作流程，提升企业工作效率。
当今传统的工单处理模式存在的问题：
1、复杂问题定位缺乏准确性
因为传统工单处理模式是靠人工操作，如果工单处理人员经验不足的话，就很容易导致复杂问题定位不准确，使得处理方案出现一定的偏差。这样的结果不仅没有解决好问题，还会降低客户对企业的好感，出现部分客户的流失。
2、工单分类不明确
客服人员在处理工单时需要将工单分配到相对的工作部门处理问题，最终给到客户一个满意的解答。这其中最重要的就是工单的合理分配，如果出现人员对工单分配不明确，无法将工单发放给正确的部门进行处理，否则的话会影响到工单的最终达成率，使得客户的满意度，很容易降低。
3、不能及时搭配历史工单
当企业客户请求中出现类似的工单，并且反复出现好几次，这都是在工单日常处理过程中的普遍现象。一些拥有多年经验的客服人员，依靠以往的工单处理经验，能够及时找出类似的历史工单，参考之前的处理信息开展处理了，有工作经验的处理人员经历了长期的工作经验积累，或是专业知识汇总，能迅速寻找相近的历史工单，参考历史处理计划方案开展处理，保证了客服工单处理的效率。但是在人员不足的情况下，很多新人没有这方面的经验，导致不知道如何做出回应，短时间内无法找到合适的历史工单，拉低了客服处理的工作效率。
4、工单数据价值有待发掘
早期企业发展中，积累了大量的历史客户工单数据，可是这些看起来很平常的数据信息，通常的储存主要以书面文字的形式进行保管，这样影响了之后的工单处理中，一时间很难快速获悉客户数据信息的分析，将工单整体数据体现到后台屏幕上，由于等数据过多的情况出现，影响动得到工单处理效率提升。
说了这些上述这么信息来看的话，在线客服系统和工单系统相结合的发展是必然发生的，在线客服系统和工单系统相结合优化处理效率的同时，你也能够提升企业处理效率。对于想要更进一步的了解下在线客服系统和工单系统相结合，我们可以选择FeelChat致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的在线客服系统，其功能性除了工单系统， 主要涵盖了营销环节的售前、售中以及售后的三大环节，这里从客户整体客户处理工作进行优化，提升企业的整体工作效率，让企业在市场竞争中处于优势地位。
